Energieleveranciers vinden het belangrijk dat consumenten op de juiste wijze benaderd worden bij het aanbieden van nieuwe energiecontracten. Vanaf 1 januari 2024 gelden er daarom strengere regels. Alle energieleveranciers aangesloten bij Energie-Nederland hebben dit onderschreven.
Voorzitter Cora van Nieuwenhuizen: “Als je gebeld wordt, moet je direct weten dat het om een betrouwbare verkoper gaat. Zo niet, dan nemen we passende maatregelen. Er vinden nog te vaak ongewenste telefoontjes plaats en daar willen we een eind aan maken”.
Strakker en strenger
De nieuwe regels bieden concrete maatregelen over het zaken doen met intermediairs, voor het op de juiste wijze benaderen van consumenten, door energieleveranciers zelf of via een door hen ingehuurde verkooporganisatie. Regels over hoe het gesprek met de consument verloopt, is aangescherpt en gebaseerd op huidige en aangekondigde regelgeving.
Een van de belangrijkste wijzigingen is dat een contract niet meer afgesloten kan worden op basis van enkel een verkoopgesprek. De consument moet de mogelijkheid krijgen om het aanbod nog te kunnen nalezen en zelf te bepalen of hij/zij erop ingaat. Ook moet men aan het begin van het gesprek direct verteld worden waarom men gebeld wordt: is er een klantrelatie of heeft de klant toestemming gegeven gebeld te worden (een zgn. opt-in). Er is sprake van een opt-in indien door de consument dit eerder met een actieve handeling, aantoonbaar bevestigd is.
De energieleverancier is altijd verantwoordelijk voor het gesprek met de consument. De leverancier moet bijvoorbeeld het verkoopscript van de ingeschakelde verkooporganisatie (intermediair) vooraf goedkeuren. Worden de juiste verbruiksgegevens en informatie over de opzegvergoeding benoemd? Wordt een eventuele teruglevering in een berekening meegenomen? Wordt de bedenktijd van 14 dagen wel genoemd? Een intermediair kan alleen voor een leverancier werken als er een gedegen training heeft plaats gevonden zodat men alle wet- en regelgeving kent. Ook zijn er strenge eisen ten aanzien van personeel en diens integriteit.
Controle
Alle leveranciers leggen hun werkwijze en de afspraken met verkooporganisaties vast in protocollen. Wordt dit niet nageleefd, dan neemt de energieleverancier gepaste maatregelen. Dat kan variëren van een indringend gesprek, het opzeggen van de samenwerking tot het doen van aangifte als er sprake is van misleiding/fraude. De energieleveranciers moeten aantonen dat zij frequent, objectieve en niet beïnvloedbare compliance- en kwaliteitsmetingen uitvoeren. Een accountant controleert uiteindelijk elk jaar alle vereisten. Het niet op orde hebben van de kwaliteit van werving in combinatie met een structureel hoog aantal klachten, kan leiden tot handhaving door de ACM.
