De energiesector wil de kwaliteit van de verschillende wervingskanalen en de tevredenheid van consumenten bij een overstap van leverancier verhogen. Een van de initiatieven die zij genomen heeft is de aanscherping van de Gedragscode Consument en Energieleverancier, waarin de gedragsregels voor de werving van consumenten voor energiecontracten staan. Per 1 januari is de aangescherpte gedragscode van kracht. Naar aanleiding daarvan ging Energie-Nederland in gesprek met Lars van de Braak, Teammanager Directie Consumenten bij de ACM, over de visie van de ACM op werving en de waarde van de gedragscode. “Wij vinden het positief dat de leveranciers in de Gedragscode duidelijk hebben gemaakt hoe werving van nieuwe klanten er volgens hen in de praktijk zou moeten uitzien. We zien de inhoud van de Gedragscode als een standaard voor de hele sector.”

Consumentenbescherming en correcte werving van consumenten is een belangrijk thema voor de ACM. Wat is de visie van de ACM op een correcte werving van energiecontracten?
Dat klopt. Onze visie is dat consumenten ongeacht via welk kanaal ze worden benaderd een vrije en geïnformeerde keuze moeten kunnen maken. Energieleveranciers die contracten verkopen aan nieuwe klanten moeten zich daarom aan het consumentenrecht houden, net als alle andere handelaren die, online of offline, diensten of producten verkopen. Dat betekent onder andere dat ze aan consumenten juiste en volledige informatie moeten geven, bijvoorbeeld over de prijs en de overige voorwaarden van het contract. Ze moeten de consument vertellen wie ze zijn en om welke reden ze de consument benaderen. Daarnaast mogen ze de consument niet op een misleidende of agressieve manier proberen over te halen om een contract te sluiten. Deze regels gelden ook voor intermediairs die namens de leveranciers contracten verkopen.
Wij gaan ervan uit dat deze regels bekend zijn en willen dat energieleveranciers en intermediairs zich eraan houden. Helaas krijgen we nog steeds veel klachten over werving voor energiecontracten. Daarom doen wij er onderzoek naar. Consumenten voelen zich misleid of agressief benaderd. Ook krijgen we zeer veel klachten van mensen die gebeld worden terwijl ze bij het Bel-me-niet-register aangegeven hebben dat ze niet gebeld willen worden.

Hoe kan volgens de ACM de aangescherpte Gedragscode Consument en Energieleverancier bijdragen aan een correcte werving?
De nieuwe Gedragscode laat zien dat het correct werven van consumenten door energieleveranciers meer aandacht krijgt. Naleving van de Gedragscode draagt eraan bij dat consumenten vertrouwen hebben in energieleveranciers en dat ze niet worden gehinderd of misleid als ze overstappen. Dat vinden we belangrijk. In de Gedragscode geven energieleveranciers aan hoe ze te werk gaan als ze nieuwe klanten werven. Ze gaan in op specifieke omstandigheden en gevallen die zich bij werving voor energiecontracten kunnen voordoen. Zo staat er dat een leverancier of intermediair duidelijk moet maken wie hij is en namens wie hij contracten verkoopt. Er staan uitgebreidere passages over colportage en telemarketing in en er wordt ingegaan op de afhandeling van klachten. Wij vinden het positief dat de leveranciers in de Gedragscode duidelijk hebben gemaakt hoe werving van nieuwe klanten er volgens hen in de praktijk zou moeten uitzien.

De Gedragscode Consument en Energieleverancier is zelfregulering die is ontwikkeld door en voor de leden van Energie-Nederland in aanvulling op bestaande wetgeving. Welke waarde hecht de ACM aan de kracht van zelfregulering?
Zelfregulering in de energiemarkt biedt de kans op het verder invullen van een gelijk speelveld voor alle bedrijven en de kans om als sector een stap vooruit te zetten in consumentenbescherming. Het effect van zelfregulering kan groot zijn, daarom is de ACM blij dat Energie-Nederland de Gedragscode heeft aangepast. De kracht van zelfregulering hangt wel af van de mate waarin partijen elkaar aanspreken op naleving van die zelfregulering. Tegelijk is het belangrijk te begrijpen dat zelfregulering de wet niet kan vervangen. Bij misstanden zal de ACM altijd op basis van de wet handhaven. Bedrijven kunnen zich dan niet achter zelfregulering verschuilen.

Heeft de inhoud van de aangescherpte Gedragscode ook effect op de handhaving door de ACM?
De ACM let ook in 2021 scherp op agressieve en misleidende werving door energieleveranciers. Dit ondermijnt het vertrouwen dat consumenten hebben in de energiemarkt, terwijl consumentenvertrouwen juist van groot belang is met het oog op de energietransitie. Het lopende aangekondigde onderzoek van de ACM naar werving gaat nog door in 2021. We kunnen daarbij ook handhaving inzetten.
De regels waaraan energieleveranciers en intermediairs zich moeten houden zijn niet nieuw. Het zal daarom ook geen effect hebben op de handhaving van de ACM. De ACM is wel blij dat de Gedragscode nu nog duidelijker toelicht wat die regels zijn bij werving en wat een goede invulling van die regels is. Dat zou naleving makkelijker moeten maken.

De energieleveranciers nemen op meerdere vlakken actie om de kwaliteit van de wervingskanalen te verbeteren. Onder andere zijn zij CIRE (Centraal Intermediair Register Energiemarkt) gestart. Wat vindt de ACM van dit initiatief en merken jullie al een verbetering hierdoor?
De ACM staat achter de uitgangspunten die met CIRE worden nagestreefd. In het wervingsproces zijn transparantie en herleidbaarheid belangrijke voorwaarden om consumenten de bescherming te bieden waar zij recht op hebben. Als duidelijk is door wie en namens wie een consument benaderd is, en deze partijen zijn vindbaar en aanspreekbaar, dan stelt dat de consument in staat zijn recht te halen in geval van problemen. CIRE draagt daaraan bij. Het is te vroeg om te kunnen spreken van merkbare verbetering, zoals gezegd ontvangen we nog veel klachten over werving.

Welke aanbevelingen wil de ACM doen aan de bedrijven die de Gedragscode ondertekend hebben en aan hen die dat nog niet gedaan hebben?
Wij zouden energieleveranciers willen aanbevelen om frequentere en betere kwaliteitscontroles te doen, bijvoorbeeld op basis van het controleren van volledige verkoopgesprekken bij telemarketing en colportage. Onze oproep aan allepartijen die energiecontracten verkopen is: zorg dat u de consument op een juiste en volledige wijze informeert en dat u hem op een herkenbare en correcte manier benadert, en zorg dat u consumenten in staat stelt u te bereiken met klachten. Iedere verkoper van energiecontracten kan de Gedragscode, naast de wet, als naslagwerk gebruiken, zodat hij weet aan welke regels hij zich moet houden. Ook als een partij niet heeft getekend, heeft hij zich aan de inhoud van de code te houden.